尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù),做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。
一、每走一步,首先想到的是顧客。多面地、大限度地滿足消費者的需求。
◇應(yīng)站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設(shè)計和改進(jìn)服務(wù)。
◇完善服務(wù)系統(tǒng),加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù),對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決,使顧客感到極大方便。
◇高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。
◇建立一切以顧客為核心的機(jī)制。其中各個機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等,都要以顧客需求為核心,對顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。
二、顧客永遠(yuǎn)是對的
1,顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;
2,顧客了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;
3,由于顧客有“天然一致性” ,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭 吵。
三、顧客滿意三要素:
商品滿意:顧客對商品品質(zhì)的滿意。
服務(wù)滿意:顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善,價格多么合理,當(dāng)它見諸于市場時,都要依賴服務(wù)?!笆酆蠓?wù)制造長久顧客”。
企業(yè)形象滿意:社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。